"Ketidakjelasan Pelayanan yang Berujung pada Kekecewaan Pelanggan"

Jati Pramono

Fakultas Psikologi Universitas Proklamasi 45

Yogyakarta

 

KEKECEWAAN mereka bertambah karena bahan untuk baju pernikahan yang dipesan juga tidak sesuai dengan yang telah disepakati. Tidak hanya itu, si perancang busana juga belum bisa mengerjakan pesanan dari calon pengantin itu memutuskan untuk tidak melanjutkan pengerjaan baju pengantin mereka.

Perancang busana yang telah mengecewakan pasangan calon pengantin pada kisah ini dapat diibaratkan sebagai sebuah perusahaan yang tidak bisa memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggannya. Akibatnya, pelanggan menjadi kecewa dan dapat memutuskan untuk tidak menggunakan kembali produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Kembali ke cerita di awal, pada akhirnya, calon pengantin tersebut pindah ke butik lain yang direkomendasikan oleh temannya. Di butik lain ini, baju pernikahan mereka dapat selesai sesuai dengan waktu yang disepakati dan mereka sangat puas akan hasil yang dibuat karena sesuai dengan desain, bahan, dan ukuran yang telah disepakati. Dengan rasa penasaran dan puas akan pelayanan dari pemilik butik, mereka menanyakan ke pemilik butik mengenai cara pengerjaan baju pengantin yang bisa sesuai dengan keinginan pelanggan.

Pemilik butik yang sekaligus perancang busana di butik itu menyampaikan bahwa ia sangat memperhatikan setiap proses pengerjaan baju yang dikerjakan oleh para penjahitnya. Pemilik butik selalu menjaga konsistensi dari setiap proses tahapan pengerjaan baju yang dijahit agar sesuai seperti yang sudah ia tentukan. Selain itu, apabila terdapat pesanan yang harus selesai lebih cepat dari pemesanan yang biasanya, pemilik butik akan melihat terlebih dahulu berdasarkan bahan yang digunakan, tingkat kesulitan, dan waktu penyelesaian yang diinginkan pelanggan.

Perilaku pemilik butik yang sangat memperhatikan setiap proses pengerjaan baju pengantin yang dipesan oleh pelanggannya bisa menjadi cermin bagi perusahaan yang ingin mendapatkan kepuasan dari pelanggan. Kesepakatan pemilik butik dengan pelanggan, baik dari jenis bahan, desain, maupun lama pengerjaan merupakan contoh dari sevice level agreement (SLA) eksternal yang diterapkan oleh pemilik butik. Tidak hanya penerapan SLA eksternal, pemilik juga menerapkan SLA internal antarkaryawan pada proses pengerjaan bahan, penjahitan pakaian, sampai penyelesaian.

Banyak perusahaan saat ini masih beranggapan bahwa SLA hanya perlu diterapkan untuk pelanggan eksternal. Padahal, pencapaian SLA eksternal sangat tergantung dari kelancaran proses-proses yang dilakukan di internal perusahaan. SLA eksternal mengacu pada proses utama atau output ke pelanggan. 

Keberhasilan penerapan SLA didukung dengan adanya kegiatan pemantauan secara berkala untuk mengetahui tingkat keberhasilan dan peningkatan yang dapat dilakukan agar kualitas proses dan output yang dihasilkan dapat semakin baik. Semuanya ini tentunya membutuhkan komitmen dari setiap pemimpin unit kerja untuk dapat berjalan dengan lancar dan memberikan manfaat bagi perusahaan dan kepuasan pelanggan.

Sumber Tulisan:

Maryunikel, Egha. 2015. Ketidakjelasan Pelayanan yang Berujung pada Kekecewaan Pelanggan. Kompas, 14 November.