12.10.15

Cara Sederhana Menghadapi Pelanggan (Customer) Tempramen

Naurmi Rojab Destiya
Fakultas Psikologi Universitas Proklamasi 45 Yogyakarta

Selamat datang bapak, ibu ada yang bisa saya bantu. Ucapan ini barangkali harus disampaikan oleh para Customer Service meski customer datang dengan muka merah padam.  Telfon berdering tanda ada telfon dari pelanggan yang akan mengadukan semua keluhannya. Tidak sabar, ingin segera cepat selesai dengan trouble yang disebabkan oleh system, kurang mengerti promo atau produk apa yang sedang dilangsungkan. Pikiran kacau, kontrol otak kiri maupun otak kanan tidak bekerja dengan seimbang, sehingga gambaran aksi yang akan muncul adalah perilaku yang tidak normal dalam bentuk muka merah dan cenderung menjadi agresif sehingga intonasi suara yang meninggi, begitulah gambaran sedikit ketika pelanggan temperamen sedang marah.
Sebagai contoh seorang karyawan bagian CS atau Customer Service sebut saja Riany (Nama samaran) umur 27 tahun, Riany bekerja selama 2 tahun.  Customer Service adalah salah satu pekerjaan yang tentu paling sering mengalami berbagai interaksi sehari-hari berhadapan dengan pelanggan dengan berbagai type, gaya, dan sifat temperamen customer.
Ada pelanggan yang menelfon atau mendatangi dengan ramah dan santai untuk meminta layanan, lalu Riany juga dengan mudah memenuhi apa yang mereka butuhkan. Kadang ada pelanggan yang datang untuk menumpahkan keluhan dengan memarahi rainy bahkan mencaci maki, karena mereka merasa dirugikan oleh layanan perusahaan atau kurang mengertinya promo atau produk yang sedang dijalankan.

SOLUSI yang saya berikan untuk Riany dalam menangani customer yang tempramen
1.       Pertama, tetap Hormati customer saat menerima telepon dari coustemer, perlakukan mereka dengan hormat. Tunjukkan sikap kita yang tulus, usaha kan anda tersenyum untuk menjaga intonasi suara yang baik.
2.       Kedua, Dengarkan apa yang dia katakan. Jangan sekali-kali memotong masalah yang diuraikan customer. Karena jika anda memotong hanya akan memeperburuk suasana. Baiknya, dengarkan saja sampai tuntas.
3.       Awali dengan kata-kata terimakasih bapak, ibu telah memberikan informasi berharga untuk perusahaan kami. Saya merasa prihatin atas situasi yang bapak hadapi. Adalah tugas kami segera mengatasi keadaan yang sedang terjadi pada bapak.. barulah anda bisa menjelaskan apa yang sebenarnya terjadi dan menjelaskan alur yang harus dilakukan customer.
4.       Sampaikan kepada customer hal-hal yang dapat anda lakukan, yakinkan dia bahwa cara anda mengatasi situasi yang dihadapi customer adalah cara yang benar. Jangan sekali-kali anda kelihatan bodoh ketika menangani masalah customer. Karena itu hanya akan memperburuk suasana. Untuk ini anda memang harus tahu semua seluk beluk apapun yang menjadi tugas anda. Anda dituntut mengerti detail produk yang dijual perusahaan anda. Agar customer juga yakin dengan anda.
5.       Pada dasarnya mereka datang untuk perusahaan anda. Sehingga jika merekapun datang dengan ekspresi yang tidak menyenangkan, maka sadari sepenuhnya bahwa hal itu tidak ditujukan kepada pribadi anda. Jadi tidak perlu tersinggung dengan kata-kata yang dilontarkan customer. Tetaplah focus pada masalah yang diuraikan customer, jangan terbawa emosi.

Informasi yang disampaikan customer sebenarnya adalah titik penting bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya. Berterima kasihlah kepada customer yang marah, karena mereka menjadi sumber inspirasi Anda dalam memperbaiki diri dan perusahan anda menjadi lebih baik lagi.

0 comments:

Post a Comment