Naurmi Rojab Destiya
Fakultas Psikologi Universitas Proklamasi
45 Yogyakarta
Selamat datang bapak, ibu ada yang bisa saya bantu.
Ucapan ini barangkali harus disampaikan oleh para Customer Service meski
customer datang dengan muka merah padam.
Telfon berdering tanda ada
telfon dari pelanggan yang akan mengadukan semua keluhannya. Tidak sabar, ingin
segera cepat selesai dengan trouble yang disebabkan oleh system, kurang
mengerti promo atau produk apa yang sedang dilangsungkan. Pikiran kacau, kontrol
otak kiri maupun otak kanan tidak bekerja dengan seimbang, sehingga gambaran
aksi yang akan muncul adalah perilaku yang tidak normal dalam bentuk muka merah
dan cenderung menjadi agresif sehingga intonasi suara yang meninggi, begitulah
gambaran sedikit ketika pelanggan temperamen sedang marah.
Sebagai
contoh seorang karyawan bagian CS atau Customer Service sebut saja Riany (Nama samaran) umur 27
tahun, Riany bekerja selama 2 tahun. Customer Service adalah salah satu
pekerjaan yang tentu
paling sering mengalami berbagai interaksi sehari-hari berhadapan dengan
pelanggan dengan berbagai type, gaya, dan sifat temperamen customer.
Ada pelanggan yang menelfon atau
mendatangi dengan ramah dan santai untuk meminta layanan, lalu Riany juga
dengan mudah memenuhi apa yang mereka butuhkan. Kadang ada pelanggan yang
datang untuk menumpahkan keluhan dengan memarahi rainy bahkan mencaci maki, karena
mereka merasa dirugikan oleh layanan perusahaan atau kurang mengertinya promo
atau produk yang sedang dijalankan.
SOLUSI
yang saya berikan untuk Riany dalam menangani customer yang tempramen
1. Pertama, tetap Hormati customer saat
menerima telepon dari coustemer, perlakukan mereka dengan hormat. Tunjukkan
sikap kita yang tulus, usaha kan anda tersenyum untuk menjaga intonasi suara
yang baik.
2. Kedua, Dengarkan apa yang dia katakan.
Jangan sekali-kali memotong masalah yang diuraikan customer. Karena jika anda
memotong hanya akan memeperburuk suasana. Baiknya, dengarkan saja sampai tuntas.
3. Awali dengan kata-kata terimakasih
bapak, ibu telah memberikan informasi berharga untuk perusahaan kami. Saya
merasa prihatin atas situasi yang bapak hadapi. Adalah tugas kami segera
mengatasi keadaan yang sedang terjadi pada bapak.. barulah anda bisa
menjelaskan apa yang sebenarnya terjadi dan menjelaskan alur yang harus
dilakukan customer.
4. Sampaikan kepada customer hal-hal yang
dapat anda lakukan, yakinkan dia bahwa cara anda mengatasi situasi yang
dihadapi customer adalah cara yang benar. Jangan sekali-kali anda kelihatan bodoh
ketika menangani masalah customer. Karena itu hanya akan memperburuk suasana.
Untuk ini anda memang harus tahu semua seluk beluk apapun yang menjadi tugas
anda. Anda dituntut mengerti detail produk yang dijual perusahaan anda. Agar
customer juga yakin dengan anda.
5. Pada dasarnya mereka datang untuk
perusahaan anda. Sehingga jika merekapun datang dengan ekspresi yang tidak
menyenangkan, maka sadari sepenuhnya bahwa hal itu tidak ditujukan kepada
pribadi anda. Jadi tidak perlu tersinggung dengan kata-kata yang dilontarkan
customer. Tetaplah focus pada masalah yang diuraikan customer, jangan terbawa
emosi.
Informasi yang
disampaikan customer sebenarnya adalah titik penting bagi perusahaan untuk
meningkatkan kualitas layanannya. Berterima kasihlah kepada customer yang
marah, karena mereka menjadi sumber inspirasi Anda dalam memperbaiki diri dan
perusahan anda menjadi lebih baik lagi.
0 komentar:
Posting Komentar